为保障“双抢”跨年营销活动期间各渠道清收工作顺利开展，做好用户挽留、沉睡用户唤醒工作，保有客户存量，提升客户满意度，结合市公司“双抢”客服培训相关要求，由郫县分公司客户服务部经理牵头，成立了“双抢客服对接培训小组”，于2015年 12月22日至28日期间，分组深入一线，针对营业人员、装维人员进行了客户沟通技巧及客户投诉处理技巧的专项培训，共95人次参加了此次培训。

   为快速将培训工作铺开，培训小组按照制定的具体对接交流、培训实施方案，安排专人兵分两路，深入郫筒、犀浦、三道堰、友爱等八个经营部展开培训。培训中主要从较为典型的案例着手并分析，更加贴近工作实际。

   典型案例之一：维修师傅上门为用户维修电视线路时，由于线路被挡，需师傅协助用户抬开桌子才能处理。但在抬桌子的过程中，桌面上的茶壶滚落到地上打碎了，维修师傅认为自己完全没有责任，又怕用户向自己索赔，因此一言不发，自顾自地埋头修理线路，直到修完后，没有与用户有过任何沟通。最终导致用户非常生气，并投诉师傅连基本的礼貌都不懂。针对此案例，大家各抒己见，部分人认为师傅确实没有责任，但也有人认为应该道歉。

   具体分析：经过一番激烈讨论后，培训师为大家详细分析了整个事件的不规范环节：首先，在抬桌子之前，应该提醒用户先将桌面上的物品移开，避免损坏的可能；其次，在茶壶打碎后，虽然并非维修人员一人的过失，但应该立即向用户致歉，而不是视而不见，闭口不言，而应该耐心做好与用户的沟通工作，禁止无声服务、冷服务，做到得理让人；在处理好故障后没有按照规范与用户礼貌道别。透过分析，使大家更清楚、直观了解到如何礼貌应答并作好实时沟通、礼貌道别等关键环节。随后，营业员和装维人员相互分享了不同的优质服务工作经验，一起积极探讨如何完善实际工作环节，实现精细化管理。培训结束后，按要求进行了随堂测试，测试合格率为100%。为将工作做透、做深，在培训的同时，培训小组主动收集一线人员的困难及需要支撑事项，并作了详实的记录与反馈，力争做好后台支撑服务工作，为双抢活动期间各项工作的顺利推动提供保障。

   此次培训通过轻松、愉快的交流方式展开，以典型的投诉案例为着手点，更加贴近工作环节，与以往常态化的培训模式有了较大的改观，更易让大家轻松接受，大大提升了培训效果。