创新工作思路  注重“虚”功“实”做

四川广电网络“服务提标、行风升位”

专项工作实效明显

    广电网络公司的服务优劣和行风好坏，直接影响到企业的整体形象，是群众和用户关注的焦点之一。为贯彻落实“全省新闻出版广电系统政风行风情况分析暨推进政风行风建设工作座谈会”精神，切实增强底线意识、大局意识、危机意识、为民意识和规范化意识，四川广电网络公司紧密结合自身实际，制定并印发了《2014年度‘服务提标、行风升位’专项工作方案》，在全省开展此项工作。该工作方案以服务群众为宗旨，以群众满意为标准，把行风建设同优质客户服务有机结合，强化“大服务”理念，坚持标本兼治、纠建并举，着重解决一批群众反映的热点、难点、焦点问题，促进公司服务水平的整体提升和行风的日益好转。

创新思路  强化部署

    行风和服务，看似两个不同的概念，却在本质上有着内在的紧密联系。在行风建设工作中，公司创新思维，主要从五个方面部署推进专项工作的开展。

一、明确提出了“提标”（提高服务标准）和“升位”（提升行风评议成绩）的工作目标。

二、继续将行风建设和服务提升并项推进，以“行风”作为“服务”的统领和导向，以“服务”作为“行风”的主要实现载体和具体体现。二者有机结合，互相支撑，相得益彰。

三、进一步强化“服务是川网核心竞争力”意识，在三网融合和行业竞争日趋激烈，服务内容、服务产品形态日渐趋近趋同的大背景下，网络运营商要想在竞争博弈中胜出，关键要在服务方面下功夫、比高下、看差异。

四、强化“大服务”理念，将客户服务、运维服务、营销服务、政策宣传解释服务、技术保障服务等有机结合，扩展了服务的内涵和外延，确立了“大服务”的整体格局和多点支撑。

五、为确保行风建设取得实效，公司成立了以总经理郭剑新任组长的“省公司行风建设领导小组”，具体工作由副总经理潘鸣负责具体上体工作的组织协调，客户服务中心为牵头部门，纪检、市场、运维、技术、节目、经管、行政等多部门共同参与。各分公司也按要求成立了以总经理为组长的“行风建设领导小组”，全省统一安排，统一部署，全面推进，整体联动。

“虚”功“实”做  务求实效

    在三网融合纵向推进，市场竞争加剧的情况下，“行风”建设工作往往容易因为经验不足，理解不到位等原因，被当成口号而虚化。怎样才能“虚”功“实”做？关键是找准行风建设与服务工作的最佳结合点，“软硬兼施”，化“虚”为“实”,取得成效。

    “软”，就是提高公司服务管理水平，增强全员服务意识，提升员工服务能力和综合素质，健全管理考评制度，更新服务理念，推出服务新举措。“硬”，就是要加强平台建设、技术升级、设施配套、网络改造、产品换代等硬件方面的支持保障。只有做到“软”、“硬”有机结合，建立完善的“大服务”格局才能将行风建设和服务工作推向深入。在此指导思想下，公司把行风建设梳理成如下十项专项措施，将“虚功”明细化，将具体工作分解若干小项，实施项目化管理。

一、找准突出问题，限时有效整改。

    各分公司按省公司要求，对2013年行风专项检查工作中所暴露问题重新梳理和整改。针对未完成整改或整改效果不明显的地方，以及在2014年各地出现的新问题、新情况，制定相应整改措施。截止到2014年8月，各地已基本完成整改，在制度建设、硬件配备、人员培训等方面均有了较大提升。如成都分公司在2013年梳理制定出五大类21条措施的基础上，紧密围绕“满足客户需求、提高满意度”这一宗旨，在2014年提出了“前台后台一起抓，标本兼治共提升”的工作目标，前台主抓面向客户各个环节的服务意识和服务态度,后台主抓服务能力和服务保障，取得良好成效。

 二、加大资金投入，完善基础平台。

    今年1-11月，公司新增投建17.06亿元，完成了省干成渝环、南巴、内遂、乐雅光缆线建设，完成了省干OTN传输网成渝环4波扩容，完成了 BOSS系统经分子系统建设；强化了运输设备、机房基础、市场终端、省干网、市级城域网、县级城域网、接入网、管道建设、业务平台等多项平台支撑项目。这些项目的陆续完工，对于全省广电网络的覆盖、容量和稳定性及性能带来巨大的提升，为向用户提供良好的产品和服务提供了坚实的基础。

三、丰富节目内容，满足收视需求。

    2014年，公司在有线数字电视节目中，新增了《农林卫视》、《上海纪实》两套省外电视节目及由星元视讯改版的《川网导视》，恢复了《睛彩四川》等节目。

    在版权节目引进方面，院线票房热点电影现已在高标清平台陆续上线；新增《DOX•英伦》、《DOX•怡家》、《DOX•院线》、《CHC高清电影》等4套高清频道和《川网导视》频道。同时，正式开播了《星元国剧》、《星元韩剧》、《星元少儿》、《星元旅行》等4套高清节目；在高清平台完成了《启智有声》、《移动音乐》等专区的内容上线工作；新增标清《新动漫》、《中华美食》、《先锋乒羽》；《高尔夫网球》、《CHC高清电影》从成分扩到全省。

四、强化行业监管，引入社会监督。

    除甘孜、阿坝、凉山外，市、县两级分公司相继成立了纪委。各级分公司总经理均签订了《2014年廉政建设和反腐败的工作目标责任书》，构建了预防更有方，惩治更有力，监督更有效的监督体系。省、市、县各级公司均主动与当地人大、政协、上级主管部门及负责行风评议的主要机构对接，开展行风评议会，听取社会意见，改进工作方式。同时，各级分公司均按照省公司要求，主动聘请当地的人大代表、政协委员、群众代表等作为行风监督员，拓宽信息收集渠道，强化社会监管力度。

五、升级服务窗口，争创优质服务。

    作为全省服务标准不断提高的方向，公司制定了“优质服务标准”（“一无、二率、三及时、四达标”），将其作为2014年、2015年的重要工作目标在全省推行。

    印发《营业厅标准化建设手册》，在全省逐步规范营业厅的标准化建设，努力实现店面形象、功能分区、设施设备、服务标准的统一规范。2014年全省新建有乐山沙湾、广元文化宫等36个标准化营业厅，全省营业厅已达1053个。全省各营业厅已经完成工作制服的配置，基本统一了服务人员的工作形象。

    2014年全省新建有乐山沙湾、广元文化宫等36个标准化营业厅，全省营业厅已达1053个。完成了各级分公司营业厅统一工作制服的配置。

    省公司呼叫中心各级系统已在全省各市州基本部署完成，今年新建雅安、乐山、德阳、绵阳4个呼叫分中心，现呼叫分中心8个，进一步畅通了用户信息反馈渠道，提升了各地的区域服务能力和水平。2014年，省公司统一的BOSS系统已经在全省16个市州进行部署使用。

    为确保系统数据的准确性，减少客户因数据不准引发的不满与投诉，公司重新梳理建立了全新的营业厅营账稽核制度，力争尽快实现全省营收资金的稽核管理，达到现金、票据、系统数据三统一，为公司业务发展提供快速准确的数据支撑，减少了用户对于费用问题的投诉。

    有了“硬件”支撑，各分公司在工作、管理和服务中创优争先，掀起了争创“优秀营业厅、巾帼文明岗”等的热潮。比如，南充丝绸路营业厅在今年10月被评为南充巾帼文明岗。同时，公司为更好地激发广大员工的积极性和创造性，树立标杆，以点带面，从全省21个地区中选拔出“服务明星”20名、优秀营业厅5家、标准化建设示范营业厅6家。

六、强化宣传疏导，增进公众理解。

    公司主动加强对外宣传，争取用户理解。通过电视、网络、报纸等媒体，先后推出了《艰辛广电网络人》、《大爱》等形象宣传片；制作了高清互动机顶盒的安装、使用宣传单及操作指南视频，并设立了专门的频道播放安装使用方式。

    在省发改委185号文件《关于全省有线数字电视基本收视费标准的通知》发布后，公司本着服务大众，切实解决问题的原则，提前制定了综合业务产品体系的统一订价方案和服务策略，保证用户权益最大化减，增进用户的理解和认同；针对数起用户投诉公司“无证经营”EPG广告的事件，第一时间与用户沟通，取得用户的理解与支持，并及时向省工商局申请获取《广告经营许可证》，从根源上杜绝了该问题的投诉。

七、加强队伍建设、完善培训体系。

    公司以建设一支高素质高效率的员工队伍为目标，积极引导员工努力改进工作作风和服务方式，不断提升思想认识、工作能力和工作效率。公司组织了多层次、多领域的员工培训交流。2014年，仅客户服务中心就在全省各地组织开展了涉及服务规范、服务礼仪、服务技巧和各业务系统的操作使用等方面的各类培训30余次。

    同时，公司开展了全省客户服务技能竞赛、工程建设与运行维护业务技能比武竞赛、客户服务明星评选等一系列活动，全面强化各级管理者和一线员工的基础素质和专业知识，提升了公司上下对服务工作的重视和理解，取得良好效果。

    2014年，公司积极探索内部培训新机制，组建全省客户服务培训师团队，现已完成团队内训师的初选及接受专训，争取在2015年初建立完成一只素质较高，能力强高的专业内训师团队，以适应公司进一步优化服务的需要。

八、强化服务监督，优化管理手段。

    公司以《2014年度客户服务体系评价标准》为框架，利用覆盖全省的96655呼叫中心系统，实时远程监控服务指标数据，及时发现问题，及时解决问题。按月对各项服务数据进行系统分析，形成《全省客户服务工作月报》，作为公司管理决策的依据之一。通过一系列行之有效的措施，公司重点的几项服务指标（响应时限、维护上门时限、处理时限、故障恢复时限显著缩短，故障报修率、服务满意率、热线人工接通率、故障处理及时率）均有显著提升。例如成都地区，2014年10月热线人工接通率已达93.02%，服务满意率已达96.80%。同时，省公司投诉监管热线继续发挥对全省客户投诉事件的督导、监管作用，1至11月，共接入咨询投诉类电话共计6526个，其中认定并下发投诉总量464个（含省局等职能监管部门下转投诉69个），投诉处理完成率达到100%，成效显著。

九、开展专项检查，推进提标升位。

    今年8月至11月，公司分四个阶段开展了2014年度全省“服务提标、行风升位”集中检查工作。本次集中检查采用统一方案、全面部署、分级负责的原则进行，检查范围涵盖全省所有分公司及省公司本部。检查的主要内容包括公司《服务承诺》和《服务规范》的执行贯彻、呼叫中心运营管理、营业厅建设运营管理、投诉处理、运维服务、规范经营及风险防范、行风监督及各项业务整改情况等八个方面。通过实地检查各级各部门专项工作开展情况，督导查漏补缺，形成问题汇报，开展专项整治，进一步改进作风，提高服务标准，努力实现行风评议成绩升位。

十、健全激励机制，逗硬奖惩考核。

    公司将专项工作纳入《2014年分公司绩效考核办法》实施考核，逗硬奖惩。分公司在行风建设的日常工作及最终排名情况，将作为客户服务监控管理类指标进行量化考核。分公司也结合各自实际，制定了相应的内部考核办法，并严格执行。比如泸州分公司在服务窗口部门评选10名月度服务明星，每名奖励600元，同时在年底全域评选出18名年度服务明星，每名奖励2000元；成都分公司在专项工作中共计扣罚违规事件及处罚责任人165人次，开除3人；眉山分公司对3名违反公司纪律的人员作了留职查看处理，留职查看期间只领基本生活费；遂宁分公司每月对员工进行考核评分，当月垫底的员工次月若仍然垫底，提出警告，连续3次评分垫底则清除出团队。

这十大专项措施为公司的“服务提标、行风升位”专项工作奠定起扎实的基础，取得了明显实效。

冷静看成绩  继续找差距

    全省各级各部门以此专项工作为契机，不断对标查找问题，查漏补缺，全面排查和改进各项工作中存在的问题与不足，解决群众关注的热点、难点和焦点问题。公司行风工作较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高，企业经营环境明显改善，社会满意度普遍上升，广电网络形象提升明显。分公司在当地排名一跃而上，名列前茅。成都市广播电视和新闻出版局以书面表扬的形式，高度评价成都分公司在文明指数测评报告和市长公开电话分析报告中得到的好成绩，认可其在提升客户满意度中的不懈努力。

    虽然公司2014年行风建设和服务专项工作成效明显，但是面对新形势、新要求，我们仍存在许多不足：

    一是部分分公司在市场压力大的情况下，对行风建设和服务工作的重要性认识不足，重视不够。二是服务整体质量、标准区域间不均衡、不稳定，存在差异和波动，优质服务未全面推进。三是公司在业务支撑方面存在薄弱环节，包括平台建设、技术保障等, 不能充分有效支撑新业务发展；各种业务系统、平台建设周期过长，不能及时有效开通业务。四是目前公司还存在一定数量的用户投诉情况，说明我们的服务还不够尽善尽美，客户满意度还需进一步提升。五是公司自身的形象宣传力度不够，宣传解释不到位。

    行风建设和服务优化是事关四川广电网络发展大局的一项重要基础工作，是一项长期性的系统工程，任务繁重，意义重大。我们一定要按照省局要求，自我加压，进一步提高思想认识，理清工作重点，省公司和分公司的贯通联动，各个部门合作共建，强力推动广电网络行风建设和服务提升取得明显新成效，为四川广电网络可持续发展和更好地服务社会提供强有力的保障。