为了全面落实《关于开展第二届“四川广电网络客服技能竞赛”活动的通知》（川广网发〔2014〕157号）文件精神，巩固“服务提标，行风升位”专项工作取得的成绩，为常年坚持在客服工作第一线的工作人员提供一个展示风采的平台，成都分公司于近日开展了“2014年成都分公司客户服务技能竞赛”。

一、成立“客服技能竞赛考评小组”，彰显“公正性”。

    为了保证竞赛活动顺利进行，加强对活动的组织领导及监督，成分公司成立了以公司总经理周捷良为组长，副总经理徐金虎、王勇为副组长的“客服技能竞赛考评工作小组”。考评工作小组分成员由综合行政部、经营管理部、人力资源部、党群工作部、市场营销中心、客户服务部、技术运维部、工程建设部及部分分公司相关人员组成。为保障竞赛活动“公平、公正、公开”进行，考评小组聘请了监督员，对整个竞赛活动进行全程监督。公司领导的高度重视，使客服技能竞赛活动得以扎实开展、顺利推进，并展现出与上届不同的风采，获得了参赛队一致好评。
    竞赛于11月12开锣，经过三天激烈紧张的比赛，锦江、武侯、金牛、新都、龙泉驿、郫县等六家分公司进入11月18日的决赛。

二、在“全能高素质”上下功夫，突出“实用性”。

    考评工作小组认为：“我们的客服技能竞赛，不是为了竞赛而竞赛，目的在于提高员工素质，塑造广电形象。”为了实现这个目标，此次客服技能竞赛提出“全能高素质”的口号，紧紧围绕“全面性”、“实用性”进行。
分公司把业务办理、热线接听、上门服务等日常工作场所当成练兵场，对客服第一线人员提出了“五个一点”的要求。即：“本职业务进步一点、其他岗位业务多知道一点、对客户态度更好一点、行业危机感深一点、行业眼光远一点”。这些高标准严要求，在客服技能竞赛中得到充分展示。龙泉、郫县等多家分公司代表队队员，已经成了“问不倒”，有关装维类业务知识，我们的营业厅工作人员了解。有关业务办理的专业知识，我们上门服务的装维人员熟悉。参赛队员私下都说：“只有多知道一点，才能问不倒，只有问不倒，才能更好的为客户服务，更好的树立广电高素质的企业形象”。

三、把日常工作融入竞赛当中，突出“真实性”

     我们的客服竞赛需要一个什么样的成绩？要反映出怎样的问题？我们的客服人员常态工作到底是怎样一个情况？考评工作小组在构思竞赛细节时，对自己提出了这样三个问题，“我们需要一个客服工作常态表现，而不是精心排练的，竞赛场上的客服场景”。得出这么一个结论后，考评工作小组在竞赛内容中，设计了“工作情景实际考评”环节，对竞赛当日产生的办理业务、处理故障等客服过程，进行全程考评。郫县分公司代表队装维人员在上门服务过程中，全程面带微笑，主动与客户攀谈，恰到好处的介绍了公司新业务，既活跃了气氛，拉拢了与客户之间的距离，又因势利导的宣传了公司产品。在故障排除后，该装维人员向用户留了便民服务卡，并细心的整理好维修时移动的家具，客服部一位竞赛活动工作人员说：“这位师傅，不仅细心的将工具包摆放在自己准备的垫子上，临走还用随身携带的抹布擦了地板，我都被这位师傅的用心所感动了。”

四、推广客服技能竞赛经验，体现“价值性”。

    激烈的市场竞争告诉我们，企业的目的只有一种：“创造客户。”稳定的客户源，意味着企业的可持续成长。成分公司决策层充分认识到客服工作的重要性，拟通过“客户服务技能竞赛”带动全域成都客服工作大幅度提升，形成“比、学、赶、帮、超”的客服氛围。
 决赛当天，各分公司百余名同事观摩了决赛现场。竞赛中，观众们认真记录，并不时低声交换自己的意见和看法。必答题阶段，有营业厅工作人员抽到了装维类题目，致使失分的时候，有的观众议论：“题目太难了，营业厅的，哪里考这些嘛，题目设计得不科学。”，另一位提出了反驳：“常识类的知识谁都该懂一些，多知道一些只对我们有利，用户到营业厅咨询个常见故障，我们都不懂，还何谈服务？何谈让用户满意？用户不满意，还何谈企业发展？”能敏锐的将客服质量与企业发展划上等号，正是成分公司长期大讲特讲客服重要性，提高员工整体素质的结果。
    比赛环节结束后，党委书记共杨军华发表了重要讲话，杨书记指出：客服工作，是广电行业核心竞争力所在，今后的市场竞争，将是服务的竞争。杨书记还希望，全体广电职工应强化竞争意识，结合实际工作，不断创新，提升客服水平。
    活动结束后，与会分公司纷纷表示，要把竞赛中得到的收获带回去。在此次竞赛中，龙泉驿分公司荣获“客服技能竞赛”一等奖，郫县、新都分公司获二等奖，锦江、金牛、武侯分公司荣获三等奖。